本報記者喬文欣
近日，一則快遞員給客戶當面下跪的視頻引爆網絡。廣州一名快遞員因爲派件出錯，在同事催促下，向客戶李女士下跪道歉。這引起衆多網友不滿，認爲李女士不近人情，但李女士表示，下跪並非其要求。快遞公司也發佈了書面澄清書，稱此次下跪是快遞員個人行爲，並非李女士過分所致。
快遞行業的競爭已近白熱化，一旦聲譽出現問題將會對公司十分不利，公司常常將自身競爭壓力轉嫁給員工。快遞員下跪實屬無奈之舉，快遞員怕的不是客戶的投訴，而是公司的嚴懲重罰，“下跪求原諒”其實是“下跪求撤訴”，如果客戶不撤銷投訴，不僅會有罰款，甚至連飯碗都難保住。
筆者認爲，快遞員和客戶在人格上都是平等的，快遞員用下跪來解決問題，本身就不合情理。公司雖並未直接逼迫快遞員下跪，但正是一系列嚴苛的規章制度和壓力迫使快遞員出此無奈之舉。一些快遞公司採取“以罰代管”管理模式，也激化了管理方與快遞員之間的矛盾。據報道，40%的快遞員兩年內會轉行，不完全是因爲工作辛苦，也是因爲“以罰代管”的泛濫。在一線快遞員看來，自己就是個“背鍋俠”，有時賺的沒有罰的多。
每家企業在快速發展過程中都會面臨這樣那樣的問題，關鍵是如何看待問題、解決問題。用“以罰代管”簡單粗暴的管理方式，讓員工成爲“背鍋俠”保住金字招牌顯然不是長久之計。企業應建立一套真正以人爲本的管理制度，既讓客戶受益，也要讓員工更好地工作，說不定會事半功倍。
瑞麗谷
